南宫NG28

随着互联网自媒体的发达，与食品安全相关的网络热搜时有发生。对于商超来说，食品安全危机公关不仅是危机发生后的应对，更是企业食品安全管理水平的综合体现。那么，食品安全危机公关究竟要做什么？何时做？怎么做？（注：本文仅讨论的确出现了食品安全问题而非仅仅是一个食品安全相关话题的场景，仅提供方法论概览，具体问题仍然需要具体分析。）

　　第一阶段：危机爆发

　　危机识别与评估

　　食品安全危机一旦上热搜，商超首先要立即启动应急机制。商超应立即通过舆情监测系统等工具，评估危机的传播范围、影响程度和发展趋势，确认是单点问题还是全链条风险。

　　及时上报监管部门

　　危机爆发后，商超应第一时间向当地市场监管等相关政府部门主动报告情况，包括危机的基本信息、已采取的初步措施等。积极配合政府部门的调查工作，按照要求提供相关资料和信息，不隐瞒、不谎报。及时了解政府部门对危机的态度和初步处理意见，确保自身的应对行动与政府部门的要求保持一致。

　　黄金4小时内的官方回应

　　黄金4小时内必须通过官方渠道发布首份声明，避免小道消息主导舆论。如确实无法发布，最晚也应在次日发布。声明应包含以下要素：

　　回应舆情：不回避、不推诿，态度端正非常重要；
　　行动措施：如“全面下架该批次商品并封存，暂停相关品牌进货”等描述，重点突出行动的及时性；同时，行动需要具有切断对消费者的影响的性质。；
　　关于调查的声明：成立专项调查组，开展第三方检测等有关事后调查的行动，应说明清楚；
　　消费者关怀方案：关于对消费者的补偿，也要说明清楚；
　　下一步动作的时间承诺：下一步动作是什么，什么时候进行下一步动作，需要明示。

　　注意：如无法在较短的时间内查明原因，可参考一知名商超的做法，先表达重视态度和行动决心。

　　物理处置

　　下架封存：立即全面下架涉事商品，在门店显眼位置张贴"暂停销售通知"，附下架清单，并拍摄货架清空视频留存证据。
　　溯源隔离：迅速追溯问题商品的进货渠道、批次信息和销售记录，隔离同品牌其他批次商品，防止问题扩大。
　　证据保全：封存涉事商品及相关记录，为后续调查提供证据。

　　第二阶段：调查处置

　　检验检测

　　在24-48小时内，委托官方认可的第三方检测机构对涉事商品进行全面检测，检测项目应与第三方检测机构进行充分沟通，确保通过检测结果能够成为有效的证据。

　　明确责任

　　明确区分责任，对公众避免模棱两可式回应。如确定为供应商责任，此时应该：
　　·公开供应商名称及合作历史
　　·展示供应商审核流程及合规文件
　　·宣布暂停合作、终止合同并追究违约责任

　　如确定为自身责任，此时应该：
　　·表明内部处罚结果，展示整改决心
　　·做好内部管理体系的查漏补缺
　　·超预期赔偿消费者

　　第三阶段：整改并启动信任修复

　　全面整改且透明展示

　　制定详细的整改方案，并通过多种渠道公开。注意整改要全面，包括供应链、门店、管理等。

　　向监管部门汇报整改结果

　　整改工作取得阶段性结果后，及时向政府部门汇报，包括整改措施的落实情况、取得的成效、仍存在的问题及下一步计划等。向监管部门申请对整改成果进行评估和验收，根据评估结果进一步完善整改工作。

　　尽快开放和消费者沟通，以重建信任

　　比如，邀请消费者代表、媒体人士和行业专家组成监督委员会，参与整改评估和监督。

　　信任的重建是一个长期的过程，当舆情下降后，工作不能停止，而是要持续进行。商超可以通过升级产品和服务保障，践行社会责任等行动去长期修复，完善以预防为主的食品安全管理体系更是关键。

　　总结：商超食品安全危机公关核心原则

　　•及时不拖延：危机发生后，应立即启动应急预案，及时发布首份声明，尽快公布初步调查结果;
　　•上报不隐瞒：第一时间向当地市场监管等相关政府部门主动报告，不隐瞒真实情况；
　　•真诚有担当：不回避、不推诿，即使问题出在供应商，商超作为销售方也需先担责;
　　•整改要透明：将整改过程透明化，邀请消费者、媒体和监管部门共同监督，让公众看到你的行动；
　　•信任要重建：通过全链条的管理升级和持续的消费者沟通，重建消费者信任，此工作需要长期坚持。

　　2025年，随着市场监管总局第97号令等重要文件的公布，我国在食品安全监管上更为严格和严谨，商超应以《食品安全法》等法律法规为基础，以消费者需求为导向，以科技手段为支撑，通过建立健全的食品安全管理体系、完善的风险预警机制和高效的危机应对流程，将食品安全危机的负面影响降至最低，甚至将危机转化为提升企业形象和品牌价值的契机。